衡水市12345政府服务热线话务员正在工作中。孔颖 供图
长城网衡水讯（实习记者李珊珊 通讯员孔颖）“请您不要着急，您所反映的情况已详细记录，我们会第一时间转交部门核实处理。”突如其来的疫情，引起了社会的广泛关注，各类咨询、建议、求助类诉求成倍增长。为积极回应群众诉求，服从服务全市防控大局，衡水市12345政府服务热线迅速进入应急状态，保证第一时间接听、转办、反馈，实现“热线不中断、服务不掉线、质量不下降”。
确保来电畅通，筑牢疫情“防火墙”。新冠肺炎疫情暴发以来，衡水市12345政府服务热线始终坚守在抗击疫情的一线，44名话务员迅速进入应急状态，24小时在线守护。全体热线工作人员调整班次，休年假的工作人员也都主动放弃休假，投入工作，确保第一时间受理群众诉求，交办、督办相关部门调查处理，并及时向领导反馈群众反映强烈、集中的问题。
为避免出现交叉感染，话务员全天佩戴口罩接听电话，工作一天下来，话务员的耳朵经常被勒的发红发痛。有的话务员因长时间戴口罩出现头晕现象，还有的话务员对口罩过敏，脸上起了红疙瘩。不间断的电话，不停歇的键盘，为了保证电话畅通，话务员们不知疲累，坚守岗位，承担起了作为一名热线工作者的责任与使命。
提高办理速度，架起民生“快速路”。为提高办理效率，凡是与疫情有关的工单，接话中心话务员都特别标注为“特急件”，要求承办单位24小时办理完毕回复结果。特殊事件，马上电话交办，并及时跟进督办，极大提高了办理效率。
近日，景县安陵镇华家口村民韩某来电反映，妻子李某患有肾病，每隔一天就要到景县人民医院做透析，现在许多村庄因为疫情封路了，无法去医院透析。挂断电话后，12345政府服务热线话务员立即联系景县政府协调解决。景县安陵镇政府立即与韩某取得联系，帮助韩某妻子顺利就诊。
耐心倾听沟通，搭建群众与政府的“连心桥”。“有问题，打12345”，话务员认真倾听群众诉求，并积极帮忙处理问题，排忧解难，有的问题需要辗转联系好几个部门，打十几个电话，但话务员们说，只要能帮助群众解决实际问题，心里就满足了。
2月22日凌晨1点左右，12345电话铃响起，话务员接起电话，一阵哽咽声传来，话务员先安抚来电者情绪，再记录事情原委。原来，来电群众为景县一家饭店的老板。过年之前，他贷款十几万元囤了很多货，全部放在冰箱里，后来因为疫情饭店一直处于停业状态，一点收入都没有。2月22日上午8点左右饭店因欠电费停电了，共欠费4000多元，但他实在是没钱交电费，若2月23日下午6点还不能恢复供电，储存的食材就全融化了，损失将十分惨重。希望12345政府服务热线能帮助他，可以先恢复供电，等饭店正常营业后再补交电费。12345政府服务热线话务员耐心记下他反映的问题，随即联系了景县政府帮他解决了问题。
据了解，自1月24日至2月23日，衡水市12345政府服务热线共接到市民来电来信15380件（次），其中与新冠肺炎疫情有关的来电来信7570件（次），占受理量的49.22%，内容主要涉及疫情防控信息咨询、防护用品涨价缺货、蔬菜涨价、农村封路、公共场所人员聚集、通行证办理、返工人员办理相关证明、企业复产、工地复工、学生复课等方面。12345政府服务热线每天对疫情热点分类梳理，编发疫情防控信息专报，为政府决策和防疫工作提供舆情依据。
