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【衡水战“疫”·一线写真】疫情之下 衡水12345热线服务群众“不掉线”

来源: 长城网  作者:李珊珊 孔颖
2020-02-29 09:02:00
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衡水市12345政府服务热线话务员正在工作中。孔颖 供图

  长城网衡水讯(实习记者李珊珊 通讯员孔颖)“请您不要着急,您所反映的情况已详细记录,我们会第一时间转交部门核实处理。”突如其来的疫情,引起了社会的广泛关注,各类咨询、建议、求助类诉求成倍增长。为积极回应群众诉求,服从服务全市防控大局,衡水市12345政府服务热线迅速进入应急状态,保证第一时间接听、转办、反馈,实现“热线不中断、服务不掉线、质量不下降”。

  确保来电畅通,筑牢疫情“防火墙”新冠肺炎疫情暴发以来,衡水市12345政府服务热线始终坚守在抗击疫情的一线,44名话务员迅速进入应急状态,24小时在线守护。全体热线工作人员调整班次,休年假的工作人员也都主动放弃休假,投入工作,确保第一时间受理群众诉求,交办、督办相关部门调查处理,并及时向领导反馈群众反映强烈、集中的问题。

  为避免出现交叉感染,话务员全天佩戴口罩接听电话,工作一天下来,话务员的耳朵经常被勒的发红发痛。有的话务员因长时间戴口罩出现头晕现象,还有的话务员对口罩过敏,脸上起了红疙瘩。不间断的电话,不停歇的键盘,为了保证电话畅通,话务员们不知疲累,坚守岗位,承担起了作为一名热线工作者的责任与使命。

  提高办理速度,架起民生“快速路”为提高办理效率,凡是与疫情有关的工单,接话中心话务员都特别标注为“特急件”,要求承办单位24小时办理完毕回复结果。特殊事件,马上电话交办,并及时跟进督办,极大提高了办理效率。

  近日,景县安陵镇华家口村民韩某来电反映,妻子李某患有肾病,每隔一天就要到景县人民医院做透析,现在许多村庄因为疫情封路了,无法去医院透析。挂断电话后,12345政府服务热线话务员立即联系景县政府协调解决。景县安陵镇政府立即与韩某取得联系,帮助韩某妻子顺利就诊。

  耐心倾听沟通,搭建群众与政府的“连心桥”。“有问题,打12345”,话务员认真倾听群众诉求,并积极帮忙处理问题,排忧解难,有的问题需要辗转联系好几个部门,打十几个电话,但话务员们说,只要能帮助群众解决实际问题,心里就满足了。

  2月22日凌晨1点左右,12345电话铃响起,话务员接起电话,一阵哽咽声传来,话务员先安抚来电者情绪,再记录事情原委。原来,来电群众为景县一家饭店的老板。过年之前,他贷款十几万元囤了很多货,全部放在冰箱里,后来因为疫情饭店一直处于停业状态,一点收入都没有。2月22日上午8点左右饭店因欠电费停电了,共欠费4000多元,但他实在是没钱交电费,若2月23日下午6点还不能恢复供电,储存的食材就全融化了,损失将十分惨重。希望12345政府服务热线能帮助他,可以先恢复供电,等饭店正常营业后再补交电费。12345政府服务热线话务员耐心记下他反映的问题,随即联系了景县政府帮他解决了问题。

  据了解,自1月24日至2月23日,衡水市12345政府服务热线共接到市民来电来信15380件(次),其中与新冠肺炎疫情有关的来电来信7570件(次),占受理量的49.22%,内容主要涉及疫情防控信息咨询、防护用品涨价缺货、蔬菜涨价、农村封路、公共场所人员聚集、通行证办理、返工人员办理相关证明、企业复产、工地复工、学生复课等方面。12345政府服务热线每天对疫情热点分类梳理,编发疫情防控信息专报,为政府决策和防疫工作提供舆情依据。

关键词:衡水,政府,服务热线,防疫责任编辑:王永宏