衡水要闻

我为群众办实事丨惠民新亮点⑥衡水:畅通供热诉求 让百姓屋暖心更暖

来源: 长城网   作者:张千 卢婉凤 
2021-11-14 09:49:05
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  长城网·冀云客户端记者 张千 卢婉凤

  “楼道口的暖气阀门好像坏了,水流了一地,我这上年纪了就自己在家,怎么办啊?”近日,家住衡水市区广厦家园的李大爷向2101111热线打电话求助。

  “先生,您先别急!先用毛巾等吸水性强的布堵住出水处,尽量少走动,小心地滑!您说一下具体门牌号,我们记录好让维修人员尽快上门处理!”衡水恒通热力公司客服人员安抚李大爷的同时,将其反映情况通过供热呼叫中心平台“一单直派”到了所属供热站点。供热站即时响应,立即联系物业等相关人员,关闭小区阀门后便上门查看维修,忙活了将近2个小时,暖气管终于修“结实了”。

  看到问题这么快就解决了,李大爷十分感动,事后又专门给客服热线打电话致谢:“你们办事效率太高了,前几天打电话咨询问题,客服解释得又专业又清楚,这次需要上门了也这么迅速,这才是真正为老百姓办事呢!”这只是恒通热力客服中心日常处理工单中的一个。

  “我刚交了取暖费,什么时候过来开阀门啊?”“您耐心等待一下,缴费后师傅会按照顺序尽快上门处理的,我再帮您记录一下!”

  “家里今年没人住,不需要供暖,不交费就可以了吗?”“女士,正常情况是需要到分公司或打分公司电话报停的,您住哪个小区,我帮您查一下相应电话。”

  “先生,您反映的温度不稳定的情况有所改善了么?”

  ……

  咨询问题、反映情况、及时回访……在衡水恒通热力公司客服中心,热线此起彼伏,接线员有条不紊地回应着市民的每一个诉求,解答每一个疑问。每天24小时不间断,只要市民拨通2101111,这里都会给出一个满意的答复。

  “从10月底开始,呼叫中心热线便进入了咨询高峰期,开始主要集中在查询缴费号码、咨询缴费和办理停止等。供暖首日,我们共收听来电1000多个,目前,日接线量大概400个左右。”衡水恒通热力客服中心主任张晓云说道。

  据了解,供暖初期,漏水、开阀门、暖气不热等各种供暖问题较多,用户拨打供热服务热线较集中,供热热线在供暖初期打不通成为近年来的“老大难”问题。

  衡水恒通热力有限责任公司总经理李洪涛介绍,基于此情况,公司积极和衡水联通114台合作,在原供热客服热线基础上,新开发建设了供热呼叫中心平台,实行“一个号码对外、一个平台接入、一个单子全办”的运行模式,不断提升供热服务水平。

  该平台设立了20个座席日常话务,可同时接听20个热用户的诉求电话,同时,超出电话转由衡水联通公司114台进行相应承接,大大提升了用户的接通率,基本解决了供暖初期供热服务热线打不通的问题。

衡水恒通热力公司客服热线中心,客服人员接受市民供热问题咨询。长城网·冀云客户端记者 卢婉凤 摄

  “为了更好地对老百姓‘嘘寒问暖’,从九月开始,我们就对客服接线和接待人员进行了系统的业务培训,包括今年新增的计量知识、缴费知识等,同时,进一步规范接听人员服务行为,保证每一个热线都能第一时间得到回复和解答。”张晓云说,日常话务增加了,电话能打通了,服务质量更应该有所保障。“从前期的业务培训到接线处理反馈问题派单处理,这些和114供热服务热线都是同步的,包括一些实时的知识点和业务,我们也都是互通有无,这也大大提高了用户的接通率及满意度。”

  在衡水联通114客服中心,每一位接线员同样都在认真倾听用户诉求并记录着每一个来访电话。长城网·冀云客户端记者 卢婉凤 摄

  据衡水联通114供热客服相关负责人介绍,除了同步的培训及共用的供热呼叫中心平台外,还建有包括各个分公司维修人员在内的微信群,方便大家及时沟通,提升服务水平,更快、更高效、更专业地满足市民供暖需求。

  “随着接线量趋于平稳,群众反映供暖问题少了,我们的心里也就踏实了!”张晓云如此说道,不仅仅是接电话、答问题,归根到底是要帮百姓解决实际需要,我们要努力让老百姓打一个电话,就能解决问题。

  此外,该公司还加强与“12319”城管热线、“12345”市长公开电话等平台的沟通,对于群众反映的供热问题实时交流、及时受理、妥善处置。同时,在市区居民小区的单元楼门口设置公开栏,公布维修人员姓名、电话。所有维修人员电话24小时保持畅通,随时接听市民电话,接诉后30分钟内到达市民家中,快速高效地处理其反映的供热问题。

  小贴士:

  客服中心:0318-2101111

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关键词:衡水,畅通,供热诉求,惠民,我为群众办实事责任编辑:张文婧