旅游电商投诉率缘何高过线下门店？

　　杨晓东金马国旅资源控制中心总经理

　　曾义旅游达人

　　专家议事会

　　文/记者罗磊

　　本期嘉宾

　　记者：旅游度假产品成为旅游电商发生投诉的重点方向。6人游旅行网CEO贾建强曾经在某在线预订平台负责度假业务，为各大在线OTA输出用户，在2年的抽样调查中发现，在线购买旅游线路产品的投诉率超过线下旅行社门市的2倍。你觉得这一数据可靠吗？在线购买旅游产品投诉率高的原因是什么？

　　杨晓东：线上的投诉率肯定是超过旅行社门店。据很多旅游局表示，黄金周期间，电商产品的投诉率非常高。我觉得投诉率高主要是旅游电商在产品采购和服务环节，较难掌控品质。而线下旅行社门店经过多年市场洗礼，越来越规范了，目前投诉率其实并没有那么高。

　　曾义：我对部分数据表示质疑。旅游电商大部分提供的是标准化产品，例如去年某电商的“一元门票”营销事件，就曾导致部门游客进不了景区的情况。一项产品，往往导致数千人投诉，当然投诉量大。而线下旅行社的投诉量，一般以旅游质监所立案数量为准。不过，电商对投诉的反应速度往往还更快。

　　记者：国内几大上市旅游电商的财报也纷纷显示近期是亏损状态。面对惨烈的价格战，旅行社和消费者需要如何成长？

　　杨晓东：旅行社一定要加强产品开发，突出线路的独特个性，同时在线服务商尽量做到满足客人需求，加强互动。

　　曾义：大多数旅游电商用的是风投和投资人的钱，现在主要是通过低价来扩大市场份额。为了拿到更低的价格，在线旅游电商平台势必会引导供应商提供有价格优势的产品，从而导致批发商为会单独设计在价格上有优势的产品，这容易造成货不对板。面对价格战，中小传统旅行社优势渐少，但品牌和信誉度是生存的关键。拥有核心竞争力，才能留着游客。

　　记者：传统旅行社门店忙着上线，而不少电商也忙收购旅行社。当线上和线下旅行社为了实现智慧旅游，纷纷拥抱移动互联网的时候，大家眼下最需要做的是什么？

　　杨晓东：融合是必然。电商不仅是操作平台，更是一种思维。旅行社应该进一步开发核心产品，同时扩大在线渠道，以后尽可能形成一种线下门店咨询，线上付费及售后跟踪的模式。

　　曾义：电商忙着拼市场份额，但是如今依然缺乏绝对霸主，因而各种更为合理的游戏规则出台，还有待时日。倒是协会及有关部门，可以就各种新兴事物进行探索。例如，电子合同的目前尚没有正式的使用规范，在法律层面也没有固定和明确。有关部门还在研究如何将其纳入规范的管辖范畴内，以最大限度保护消费者的合法利益。

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